Версия для слабовидящих




Работа в России




Мобильное приложение


Государственное бюджетное учреждение Курганской области «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»


20.06.2014
О работе с обращениями граждан

44 записи от заявителей зафиксировано  в «Журнале отзывов и предложений» Курганского городского отдела  № 1 ГБУ «МФЦ» в прошлом году. С начала 2014 года  25 записей с выражением благодарности и положительными отзывами об организации работы оставлено посетителями  на страницах журнала. Курганцы благодарят  кураторов дел:   Е.Лушникову,  Е.Кошелеву, О.Вишнягову, С.Колташева, И.Ловцова.

Но не менее важны для руководства  ГБУ «МФЦ» отзывы посетителей с критикой работы центра. Ни одна жалоба от клиентов МФЦ не остается без внимания, проводится  серьезная «работа над ошибками».
 
В 2013 году поступило 7 жалоб от заявителей, касающиеся в основном недостатков работы кураторов дел при приеме документов на  государственную регистрацию прав собственности. Иногда   вследствие допущенных ошибок заявителям приходилось повторно оплачивать госпошлину либо вообще получать отказ  в проведении государственной регистрации.
 
В   2014 году большая часть обращений граждан связана с отказом от получения универсальной электронной карты. 2 жалобы в 2014 году коснулись нарушения  срока  выдачи УЭК и увеличения времени ожидания в очереди.
 
Именно для того, чтобы улучшить качество обслуживания заявителей, отделом организации работы по оказанию государственных и муниципальных услуг  ГБУ «МФЦ»  систематически проводится  анализ конфликтных ситуаций  по жалобам граждан.  Для специалистов, работающих с заявителями     разработаны методические рекомендации по  разрешению подобных ситуаций.
 
В ГБУ «МФЦ»   проходят   учебные мероприятия для  работников центра  с участием ведомств, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. Проводится еженедельное тестирование кураторов дел.  Для специалистов    районных отделений проводится дистанционное обучение.
 
В методических рекомендациях, предназначенных для сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с заявителями при  консультировании, приёме и выдаче документов, прописаны основные  требования  к работникам МФЦ, которые включают  в себя правила поведения при общении с заявителями, при ответах на телефонные звонки или непосредственном контакте с посетителями центра. Так, например, в пункте 4.  «Основных требований» прописано: « Работники ГБУ «МФЦ», осуществляющие прием заявителей, консультанты не должны:
-перебивать заявителя в грубой форме;
-проявлять  раздражение и недовольство по отношению к заявителям;
-разговаривать по телефону, игнорируя присутствие заявителей...»
Одним словом, сотрудникам МФЦ рекомендовано  проявлять выдержку и понимание, быть готовыми к проявлению агрессии со стороны клиентов центра, избегать конфликтов, соблюдать дресс-код. Недопустимы  для  специалиста МФЦ  высокомерный тон, грубость и заносчивость, некорректность и споры, препятствующие нормальному общению с заявителями. Ну, а главное в работе сотрудников МФЦ  - внимательность,  профессионализм и персональная ответственность за надлежащее исполнение  должностных обязанностей. 
 
Оценить работу МФЦ  вы можете на нашем сайте в разделе «Анкета посетителя». Также на сайте  МФЦ можно  задать интересующий вас вопрос или сделать официальное обращение в соответствии с федеральным законом
№ 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"  в разделе «Обращения граждан». 
 
Оценить работу куратора дел или пожаловаться на    качество  предоставления государственных и муниципальных услуг, можно  и непосредственно  в отделах ГБУ «МФЦ», оставив  запись в «Журнале отзывов и предложений». Спрашивайте журнал у консультантов операционного зала.